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這是一篇面向服務(wù)臺技術(shù)人員、ITIL 支持和 ITSM 專家的實用指南，ITIL的版本更新總是 ITSM 社區(qū)的大新聞，其中最大的討論話題之一就是其服務(wù)價值鏈。本文將探討服務(wù)價值鏈的作用、它如何支持IT服務(wù)管理，以及如何有效利用它來交付業(yè)務(wù)成果。

那么，什么是服務(wù)價值鏈（SVC）？

服務(wù)價值鏈?zhǔn)且环N運(yùn)營模式，它列出了利用產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造價值所需的活動。ITIL-v3的重點是戰(zhàn)略、設(shè)計、轉(zhuǎn)化、運(yùn)營和可以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)生命周期的能力，而 ITIL 4的重點則有所不同。服務(wù)價值鏈?zhǔn)?/span>ITIL4的核心部分，有助于共同創(chuàng)造價值。它是整個服務(wù)價值體系（SVS）的核心部分，是服務(wù)轉(zhuǎn)型和交付的行動渠道。它代表了組織的所有組成部分和活動如何共同創(chuàng)造價值。

服務(wù)價值鏈包括公司在創(chuàng)造價值過程中開展的各項活動

計劃--所有計劃活動。服務(wù)價值鏈的這一階段負(fù)責(zé)針對四個方面以及所有產(chǎn)品和服務(wù)的愿景、現(xiàn)狀和改進(jìn)活動達(dá)成共識。

參與--這一系列活動負(fù)責(zé)達(dá)成與人員、同事、終端用戶、客戶、管理層和合作伙伴的所有互動。

設(shè)計和轉(zhuǎn)化--分析和開發(fā)新服務(wù)。這一階段負(fù)責(zé)確保服務(wù)和產(chǎn)品不斷滿足利益相關(guān)者對成本、質(zhì)量和上線時間的期望活動。

獲取/構(gòu)建--服務(wù)價值鏈的這一部分要確保服務(wù)組件在需要時可用，并符合約定的規(guī)格。

交付和支持--確保按照約定的規(guī)格和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）交付和支持服務(wù)。

改進(jìn)--確保在所有價值鏈活動和四個方面持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、產(chǎn)品和實踐。

為什么需要服務(wù)價值鏈？

舊版的 ITIL 是相當(dāng)結(jié)構(gòu)化和線性的。例如，ITILv3 將服務(wù)交付表述為一系列確定的步驟。首先是戰(zhàn)略階段，了解需求和財務(wù)狀況并制定計劃。接下來是設(shè)計階段，制定服務(wù)藍(lán)圖。隨后是過渡階段，向終端用戶發(fā)布新服務(wù)，以及運(yùn)營階段，提供日常支持等。最后一個階段是持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI），即隨著時間的推移改進(jìn)提供的服務(wù)。

除 CSI 外，大多數(shù)人都認(rèn)為 ITIL v3 服務(wù)生命周期是線性的--它假定了從戰(zhàn)略到運(yùn)營和 CSI，轉(zhuǎn)型只有一條路可走，但現(xiàn)實世界并不是結(jié)構(gòu)化或線性的，人們會隨著情況的變化和發(fā)展而改變想法、來回變動或提出新的要求。在 ITIL 4 中，服務(wù)價值鏈?zhǔn)沁m應(yīng)這種情況的一種方式，通過支持敏捷性和結(jié)構(gòu)，服務(wù)價值鏈?zhǔn)?ITIL 部門能夠更好地理解、規(guī)劃和管理通過服務(wù)創(chuàng)造價值所需的活動，從而更好、更快、更安全地交付服務(wù)并改善客戶體驗。

服務(wù)價值鏈優(yōu)勢

以客戶為中心：服務(wù)價值鏈優(yōu)先考慮了解和滿足利益相關(guān)者的需求。通過向服務(wù)價值鏈靠攏，您將致力于使服務(wù)與業(yè)務(wù)需求保持一致，并改善客戶體驗。

價值交付：舊版的 ITIL 討論過價值，但總感覺有點模糊不清。我們會從效用和保證的角度來提及價值，但這對終端用戶意味著什么呢？

通過使用服務(wù)價值鏈，我們正在建立一種結(jié)構(gòu)，以確保服務(wù)的設(shè)計、開發(fā)和交付方式能夠最大限度地發(fā)揮其價值并支持業(yè)務(wù)需求。

改進(jìn)服務(wù)交付：服務(wù)價值鏈通過識別和優(yōu)化相互依賴的活動來簡化服務(wù)交付流程。它能消除重復(fù)，最大限度地減少錯誤，并提高有效性和效率。

提供更主動、更靈活的 ITIL 服務(wù)。服務(wù)價值鏈在組織內(nèi)部形成了一種持續(xù)改進(jìn)的文化。它鼓勵對服務(wù)、流程和績效進(jìn)行定期審查，并確保改進(jìn)意見得到記錄、優(yōu)先排序和落實。

與業(yè)務(wù)交付保持一致。服務(wù)價值鏈可確保 ITIL 服務(wù)與組織的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。通過將服務(wù)交付與戰(zhàn)略目標(biāo)掛鉤，企業(yè)可以對資產(chǎn)、資源和工作流進(jìn)行優(yōu)先排序，從而有效支持業(yè)務(wù)成果。

更透明的服務(wù)管理方法

服務(wù)價值鏈提供了服務(wù)生命周期的整體視圖，促進(jìn)了不同階段和實踐之間的整合與協(xié)作。這將改善協(xié)作、加強(qiáng)溝通并取得更好的服務(wù)成果。

結(jié)語

ManageEngine卓豪ServiceDesk Plus可幫助 ITIL 部門共同提升服務(wù)支持和交付產(chǎn)品的水平。它為支持團(tuán)隊提供了規(guī)劃、設(shè)計、交付、支持、改進(jìn)服務(wù)以及與終端用戶社區(qū)互動的運(yùn)營模式。有效利用 SVC，可以推動與業(yè)務(wù)更緊密地保持一致、交付服務(wù)成果、賦能用戶。何樂而不為呢？